איך לסייע ללקוחות לבחור בך כמשרד עורכי הדין שלהם

אתה מנהל משרד עו"ד מקצועי, צברת ניסיון רב ומוניטין ובכל זאת - לקוח שלך שאתה מעניק לו שירות משפטי במשך תקופה לא קצרה, פונה למשרדים אחרים כשיש לו עסקה חדשה או תיק ליטיגציה חדש...

מדובר הרי לקוח שכבר הוכחת לו את המקצועיות חסרת הפשרות שלך ואפילו התגמשת למענו בעניין שכר הטרחה כדי להרוויח יתרון מול המתחרים. אם כך, מדוע אינך הראשון שהוא מתקשר אליו כשיש לו בעיה?

השאלה 'איך לקוח בוחר את משרד עורכי הדין שלו' היא שאלה מורכבת ודומה למעשה לשאלה 'איך אישה קונה תיק' - האם היא בוחרת בתיק הזול ביותר? או בתיק האיכותי ביותר? לא תמיד. כך גם הלקוחות שלך.

  • האם עורך הדין המקצועי ביותר יקבל את העבודה? לא בהכרח. השירות המשפטי המקצועי שאתה מציע, לא תמיד מהווה שיקול מבחינת הלקוח ולמעשה, לעתים הוא כמעט שקוף מבחינתו.
  • האם עורך הדין הזול ביותר יקבל את העבודה? לאו דווקא, בפרט כשמדובר בלקוח אמיד שמשאביו הכספיים אינם מייצרים מגבלה אובייקטיבית בעת בחירת נותן השירות. לקוחות אמנם אוהבים להרגיש שהלכו לקראתם בנושא הכספי, אבל המחיר הוא לא השורה התחתונה שלהם.

אם אתה רוצה להיות הראשון שהלקוח מתקשר אליו, הנה כמה דברים שכדאי להתחיל לעשות –

(1) לענות לטלפון, או לחזור בהקדם אל מי שחיפש אותך. אף אחד לא אוהב שמסננים אותו. גם אם ללקוח יש רק שאלה קטנה, ואולי כבר מאסת בשיחות האלה, זמינות היא שם המשחק.

אמנם, אם תהיה זמין לשיחות טלפון כל היום, בעיקר שיחות קצרות שלא ניתן לרשום את החיוב שלהן על תיק מסוים, לא תוכל לעשות את העבודה שלך. יחד עם זאת, אם אתה רוצה שהלקוח יתקשר אליך כשיש לו בעיה, הוא צריך לדעת שאתה עונה.

(2) להשאיר את האגו בבית. אתה לא צריך להוכיח ללקוח כמה אתה חכם. הקשב למה שהוא אומר לך.  מאוד מפתה לעתים להציע פתרונות לפני שהלקוח סיים להציג בפניך את הבעיה, אך המתן קצת.

שמע מה שהלקוח אומר לך על הסוף. אולי הפתרון האמתי והנכון מסתתר שם. אולי הצרכים של הלקוח שונים לחלוטין ממה שאתה מסוגל לדמיין. 

(3) להיות בקשר אישי. מנהלים מרגישים בודדים בצמרת. מנכ"ל של תאגיד - אין לו בפני מי להתלונן ואסור לו להודות שקשה לו, לא בפני הכפופים לו ולא בפני הדירקטוריון ובעלי המניות. פעמים רבות מנכ"לים מוצאים נחמה דווקא בשיחות עם עורכי הדין, שנתפסים כאנשי סודם. היה איש סודו של המנכ"ל.

קבע איתו פגישות אישיות גם אם אין נושאים משפטיים בוערים על הפרק (ולכן גם אל תרשום את הפגישות האלה כשעות לחיוב), נהל אתו מערכת יחסים אישית. התעניין במה שמציק לו, בעסקי החברה הקיימים והעתידיים (שם, אגב, נמצאת העבודה העתידית שלך).

וודא שהוא יודע שאתה מקשיב לו בשמחה ושאתה הכתובת לבעיות שלו.

(4) להבין את העסקים, לא רק את הפן המשפטי של העסק. גם אם אתה גאון משפטי, אם הלקוח יחוש שאתה לא מבין מה הוא עושה או לא מתעניין בצרכים העסקיים שלו, סביר להניח שלא תהיה הראשון שהוא פונה אליו.

קפוץ ללקוח למשרד / למפעל. לא יכול להזיק להתחבר דרך מראה עיניים איך בית העסק שאתה מייצג דרך ניירת והופעות בית משפט – עובד בפועל.

(5) להתמקצע. כשיש ללקוח בעיה משפטית מורכבת לפתור, הוא בדרך כלל לא רוצה 'איש אשכולות' שכביכול מבין משהו בכל נושא. הוא יעדיף את ה-מומחה שמבין הכל בנושא ספציפי. בדיוק כמו שאם אנחנו שוברים את המרפק, אנחנו מעוניינים בטיפול של אורטופד ולא של רופא המשפחה החביב שלנו.

אין זה אומר שלא תמשיך להעניק שלל שירותים משפטיים, אבל התמקד (גם בלימוד וגם בשיווק) במספר מצומצם יותר של נושאים.

(6) בחן את רשימת הלקוחות שלך ואת נושאי התיקים שטיפלת בהם: מהו תחום העיסוק שמככב ברזומה העשיר שלך? וודא שאתה יודע מה הוא והתעמק בו: פרסם מאמרים, היה מוביל הדעה, קיים השתלמויות וימי עיון, העבר קורס באוניברסיטה בתחום הזה והשתתף בהליכי חקיקה.

וכמובן וודא שכל הלקוחות הקיימים והפוטנציאלים שלך ידעו על כך

את מה שהתחייבת לעשות. כביכול ברור מאליו, אך בפועל – בעולם העמוס והדחוס בו אנו פועלים – לא טריוויאלי. עמוד במועדים שהתחייבת עליהם וכמובן עשה זאת במקצועיות יתרה.

אם אתה צופה שלא תוכל לעמוד במשימה מסוימת, עדכן את הלקוח מראש ולא ברגע האחרון. זה חשוב לעסקים שלו וזה עוד יותר חשוב ליכולת שלו לסמוך עליך ולקיים איתך מערכת יחסים מתמשכת.

(8) אחרון חביב - לקחת אחריות על טעויות. אכן, בתור עורך דין לא כדאי לעשות טעויות וזה נראה רע. אבל אם כבר טעית, אל תנסה לטייח ולהסתיר את הטעות ובוודאי אל תנסה להעביר את האחריות אל מישהו אחר. אם תיקח אחריות ותעזור לתקן את הנזקים שהטעות גרמה להם, יתכן שהלקוח ימשיך להעביר אליך תיקים.

זה בניגוד לאגו... זה בניגוד למחשבה... זה בניגוד למתרחש בעולם... אבל קח אחריות. זה ייזקף לזכותך בשורה התחתונה.

סוף דבר

המובא לעיל הוא בגדר דוגמאות בלבד. בשורה התחתונה, התפיסה לפיה לקוחות ימשיכו להזרים את העבודה המשפטית שלהם לאותו משרד עורכי הדין שביצע עבורם שירות מקצועי במחיר תחרותי, כבר מעט מיושנת. הקשר האישי, השקיפות, ההקשבה, הבקיאות המקצועית וההתמקצעות תפסו את מרכז הבמה ויתכן שאם לא תהיו שם, עורך דין אחר יקבל את הטלפון הראשון.