כיצד להתאים את עצמך ללקוחות החדשים של דור המילניום?

ילדי שנות ה-80 וה-90 הידועים גם בכינויים 'דור ה-Y' ו-'דור המילניום' (Millennials) מתבגרים. הצעירים שבהם כבר סיימו את הלימודים ומתחילים את דרכם המקצועית, ואילו המבוגרים כבר מתחילים להתברג בעמדות בכירות בסביבת העבודה שלהם. בקרוב מאוד, גם בישראל, הם יתחילו להתמקם כמנהלי מחלקות במשרדי עורכי הדין ולהפוך ללקוחות משמעותיים בשוק המשפטי והעסקי.

תנופת הסטרטאפים מזרזת את השינוי ומשנה את פני התעשייה בכך שהגיל הממוצע של מנהלים ומנכ"לים הופך לצעיר יותר. כך גם הגיל החציוני ברוב חברות הטכנולוגיה נע סביב גיל 30, ושינוי הדורות שמתרחש בשנים האחרונות ויימשך בשנים הקרובות, מחייב את מגזר השירותים להתאים עצמו ללקוחות החדשים.

בשונה מהדורות הקודמים, דור המילניום גדל והתפתח במקביל לטכנולוגיה, ובשונה מהדור הקודם הוא אינו חושש מטכנולוגיה ואף אינו מכיר מציאות שבה היא אינה קיימת. ההבדל הזה אינו מסתכם בהתמצאות טובה יותר במרחב הטכנולוגי, ומוצא ביטוי גם בציפיות ובדרישות של דור המילניום מאנשי המקצוע ונותני השירותים איתם הוא בא במגע. דור המילניום הולכים להכתיב מחדש את ה-DNA של משרדי עורכי הדין בעתיד הקרוב.

משרדי עורכי דין שלא ישכילו להפנים את השינויים ולעשות את ההתאמות לדור המילניום, עלולים למצוא את עצמם עם לקוחות מתוסכלים ולא מרוצים ויתקשו להישאר רלוונטיים. לא די בשינוי קוד הלבוש של המשרד, ובהוספת כריות 'פופים' בכניסה. יש להבין את הציפיות של דור הלקוחות כדי להתאים את השירות שהמשרד מעניק לסביבת המילניום.

כיצד משרד עורכי דין יכולים לעמוד בציפיות של הלקוחות החדשים שלהם?

1. שירות בר השגה: דור המילניום גדל במהלך המשבר הכלכלי החמור ביותר מזה כמאה שנה, והוא למד להיות חסכן. אלא אם מדובר בתחומים מיוחדים או כשמושקעים סכומים גדולים, הם בדרך כלל יסתפקו בשירות זול יותר ש"טוב מספיק" ו"עושה את העבודה" בכדי להגיע מנקודה א' לנקודה ב'. כדאי לצפות לדרישה מתמדת ל- "more for less", הם יהיו מאוד קפדניים בכל הנוגע לבחינת התמורה לכסף, ולא יסבלו התנהלות שאינה חסכונית.

2. מגוון: דור המילניום לא מכיר במציאות שבה אין מגוון ומבחר. הם עושים קניות בחנויות עם עשרות מותגים, מזפזפים בין מאות ערוצי טלוויזיה וגולשים במרחב האינסופי של האינטרנט. גם עורכי דין הם ברי החלפה – ומשרדים יצטרכו יותר מתמיד לענות על השאלה החוזרת של "למה דווקא אתם?".

3. השוואתיות: הרגלי הקנייה של דור המילניום עוצבו באינטרנט, והם מצפים לראות רשימת תכונות, מוצרים דומים וביקורת לקוחות גם עבור שירותים משפטיים. החלטות הקנייה שלהם יושפעו לא רק מהמחיר המוצע, אלא גם מהשוואה תמידית של המחיר לזה של המתחרים והשוואת השירות, היעילות והתמורה הכללית. גם כאן מילת הקסם תהיה 'תמורה לכסף'.

4. נוחות: כמי שהתרגלו לניהול לו"ז עצמאי ללא שום מגבלות, לבצע קניות בכל שעות היום מכל מקום בעולם ולקבל משלוחים מהסופר, הם מצפים מנותני שירותים להתאים את עצמם אליהם. משרדים שנסגרים בשעות הערב המוקדמות ואתרי אינטרנט שמהווים ברושור מקוון בלבד הם כבר לא לעניין. דור המילניום מצפה לקבל שירותים משפטיים כשנוח לו, לא לכם.

5. התאמה אישית: דור המילניום התרגל לקבל שירותים ואפילו פרסומות המותאמות אישית לצרכים ולהעדפות שלו. בשונה מהתפיסה המסורתית של משרדי עורכי הדין, ההעדפה של הלקוחות העתידיים תהיה גם לשירותים משפטיים שמרגישים כאילו הותאמו אישית לצרכי הלקוח, והמשרדים יידרשו להסביר במה שונה השירות שניתן ללקוח אחד מלקוח אחר.

6. ערך מוסף: דור המילניום הם שחקני צוות, ומצפים מנותני השירותים המשפטיים שלהם להיות כאלה. הם לא מחפשים ייעוץ נקודתי, אלא משהו מקיף יותר שנותן מענה לצרכים הכלליים של העסק שלהם. עצה שאינה מבינה ותורמת לעסק כולו ושאינה מפנימה את ה"תמונה הגדולה" תיתפס כנחותה. כך גם נותן העצה.

7. יעילות תפעולית: דור המילניום לא אוהב לקפץ דרך חישוקים והוא חסר סבלנות לתהליכים גוזלי זמן. ההתייעלות הטכנולוגית של המחלקות המשפטיות הן תמונת ראי לאי-הנכונות של דור המילניום לבזבז זמן על דשדוש בין ערמות של מסמכים (לדוגמא- LegalUp). דור המילניום לא יסכימו לחיוב המסורתי המבוסס על שעות ויצפו מהמשרד להציג בפניהם את ניהול הפרויקט והליכי התייעלות.

השינויים הללו לא יתרחשו ברגע, וכמובן שגם דור המילניום יתאים את עצמו לשוק הקיים. אולם במיוחד היום, כאשר השוק המשפטי תחרותי וקשה, בכדי להיות אטרקטיביים, רלוונטיים ולמנף את הקשר עם הלקוחות, כדאי מאוד להיערך לשינויים ולשאול את עצמכם מה הלקוחות שלכם מצפים מכם וכיצד אתם יכול לספק את הצרכים שלהם בצורה הטובה ביותר.

המאמר מבוסס על מאמר של ג'ורדון פורלונג, The Rise of The Millennial Lawyer (קישור).