עורכי דין – כיצד לנטר מידע ולהשפיע על מוניטין משרדכם

בעידן הנוכחי בו האינטרנט מהווה אמצעי מרכזי לחיפוש ופרסום מידע, התוכן המהותי כבר מזמן אינו מרוכז בפורטלים הגדולים בלבד אלא בשלל אתרים ובלוגים. בכדי לדעת מהו היקף הנוכחות של המותג שלכם ברשת, וחשוב מכך- מה היא דעת הקהל אודות המותג שלכם, יש צורך ביכולת ניטור של מידע הנכתב אודותיכם, שכן מידע שכזה יכול בנקל להשפיע לחיוב או לשלילה אודות המוניטין שלכם.

כשם שהדברים האמורים נכונים למותגים שונים, כך הם נכונים למותג המשפטי – הן למשרדי עורכי דין והן לעורכי הדין עצמם. בפוסט זה בכוונתנו להציע טיפים שייסיעו בידיכם לנטר את המידע המתפרסם ברשת אודותיכם, וכיצד לדאוג כי המידע המתפרסם לא יפגע במוניטין שלכם, אלא יעצים אותו.

(1) ניטור

כמויות מידע בלתי נדלות נמצאות היום ברחבי האינטרנט, וכל אחד- בדגש על בעלי אינטרס ועניין כגון מתחרים, עובדים לשעבר, לקוחות לא מרוצים ועוד – יכול לגרום לכך שמידע שלילי אודותיכם יתפרסם ברשת האינטרנט. עליכם לדאוג לניטור ומעקב מתמיד של המידע המפורסם אודותיכם ונסות להבטיח כי רובו של המידע המפורסם אודותיכם יהיה בקונטקסט חיובי. כיצד עושים זאת? להלן מספר דרכים:

  • שימוש בכלים כגון התראות בגוגל (Google Alerts), ובו אתם מגדירים שאילותות הקשורות בכם ומבקשים עדכונים יומיים אודות מידע שמפורסם לגביכם ברחבי הרשת. המידע מגיע אליכם באמצעות הדוא”ל – השירות הינו חינמי לחלוטין.
  • חיפוש יומיומי באתרי האינטרנט השונים ובאתרי המדיה החברתית אודות ביקורות (חיוביות ושליליות) וכן כל אזכור שקשור בכם. כך, אם החלטתם להקים למשרדכם פרופיל בפייסבוק, עליכם לעקוב כל העת אודות מידע שמתפרסם בו ממשתמשים אחרים, בין אם מדובר בהודעות, בפוסטים, בשיחות המתנהלות בקשר אליכם וכדומה.
  • דרך שלישית יכולה להתבצע באמצעות רכישת מערכות ניטור מידע לאינטרנט מחברות מיתוג וניטור מידע. מהלך יקר שרלוונטי רק לעיתים רחוקות. 

(2) הקשבה

במילה ‘הקשבה’ הכוונה היא להקשבה ללקוחות. קרי, הקשבה לכל מידע שנאמר ופורסם בקשר אליכם בכל האמצעים הקיימים. בהקשר זה ראוי לציין שתי גישות:

  1. Immediate Attention: המדובר באותם מקרים שמצריכים את את תשומת הלב והתייחסותכם המיידית – כאשר לרוב מדובר במידע שלילי שמגיע ממתחרים או מלקוחות לא מרוצים. כך לדוגמא, באם אתם מגלים כי בעמוד הפרופיל של משרדכם בפייסבוק נכתבה ביקורת שלילית בקשר לשירות משפטי או ליחס אישי שהוענק – עליכם לפעול מיידית לאתר את זהות המבקר (האם לקוח או מתחרה), לבדוק עימו מדוע נכתבה אותה ביקורת שלילית, להבין האם אכן נפל פגם בהתנהלותכם (שכן, לעתים ביקורות שליליות נכתבות רק כדי להרע), ובמידה וכן – לדאוג לתקן את הליקויים וכמובן ליידע ולפרסם אודות הטיפול בסוגיה.
  2. Active listening: כאשר לקוחות, מתחרים וכדומה חולקים מידע אודותיכם, אך לא מדובר במידע שלילי. במצב זה, עליכם לנהל מעקב צמוד אחרי אותו מידע ואחרי אותן ‘שיחות’, ולהדרש להגיב מיידית, במידה ותדרשו לכך (כאשר מידע שלילי יתחיל לזרום). במצב זה, עליכם לתכנן מראש את האסטרטגיה ודרך הפעולה בה תנקטו כשתדרשו לכך.

(3) תגובה

כאשר מתפרסם מידע שלילי אודותיכם – עליכם להגיב. מידע שלילי יכול להיות קשור בדרך הטיפול שלכם בתיק, התוצאה הסופית בתיק (האם היא לרוחו של הלקוח או לא), התרשמותו של הלקוח על יחסי האנוש במשרד, על היחס שהוא יקבל הן מעורכי הדין והן מאנשי המנהלה וכדומה). לפני שאתם מגיבים, נסו תחילה לשים עצמכם בנעליו של כותב המידע השלילי, לנסות להבין מה לא היה בסדר לשיטתו, והאם יש צדק בדבריו. חשוב שהתגובה תהייה סימפטית, לא מתלהמת ומכבדת. מומלץ גם למפות את המקרים שאכן מצריכים תגובה, ולא להיגרר ל-‘משחקי מלחמה’ עם כל כותב מידע שלילי. כמובן, שראוי גם להתאים את דרך התגובה בהתאם לעוצמת המידע השלילי שנכתב אודותיכם ולמדיום – אין דין מענה ברשת חברתית, כדין מכתב כועס שהגיע בדוא”ל.

(4) העצמה

ראוי לפרסם מיוזמתכם את המקרים בהם הגבתם וסייעתם להעניק מענה לטיפול / תלונה שהגיעה אליכם. במילים אחרות, נסו להפוך סיטואציה שלילית לחיובית – לקוחות אוהבים שלוקחים אותם ברצינות, וכאשר מקשיבים ומטפלים בתלונותיהם. בנוסף ובמידה וניתן (לרבות הוראות האתיקה ואישור פרסום מהלקוח)- דאגו לפרסם מיוזמתכם כל טיפול מוצלח בלקוח ובתיקים. לקוח מרוצה הוא לקוח שיכתוב גם ביקורות חיוביות על המשרד וימליץ עליו הן בעל פה והן ברשת האינטרנט – מה שיסייע בגיוס לקוחות חדשים ובהעצמת המוניטין שלכם.

(5) מיתוג חיובי אקטיבי

חשבו על דרכים שביכולתכם להשפיע על המיתוג החיובי שלכם ושל משרדכם. לדוגמה: הרצו בכנסים בנושאים שהם תחומי התמחותכם, התנדבו בקהילה, קבלו תיקים פרו בונו, כתבו מאמרים לתקשורת ועוד. כשאתם עוסקים בפעילות מיתוג חיובי, דאגו לפרסם ולהעצים זאת, ובכך תשפיעו הן על מהותו של המידע המפורסם עליכם והן על המוניטין שנובע מפרסום אותו מידע.

לסיכום

למידע המתפרסם באינטרנט השפעה ברורה על המוניטין שלכם. במילים פשוטות – כאשר המידע חיובי – המוניטין חיובי ולהפך. לכן, ליכולת שלכם לנטר את המידע, לפעול כאשר מידע שלילי נקשר עם משרדכם חשיבות מכרעת לדרך בה אתם ומשרדכם נתפשים בעיני הציבור בכללותו, לרבות קולגות ולקוחות. לצד מתן שירות משפטי מקצועי, איכותי ואדיב, עמדו על המשמר, היו עם היד על הדופק, התמודדו עם ביקורת שלילית וטרוניות שונות באמצעות הכלים העומדים לרשותכם.