עורכי דין? כיצד תישארו רלוונטיים בשוק רווי תחרות

עורכי דין צריכים לתת שירות משפטי מעולה ומקצועי, זה הבסיס לכל משרד עו”ד. אך האם זה מספיק כדי לשמר לקוח? כדי להגדיל את מעגל הלקוחות ואת היקף העבודה עם לקוחות קיימים? התשובה הכנה היא שכיום – זה כמובן כבר לא מספיק. כמו בכל תחום, עורכי הדין צריכים להתאים את עצמם להתפתחויות הטכנולוגיות, למתודות חדשות של ניהול משאבי אנוש, שיווק ופיתוח עסקי ולזכור שאם אתם לא תעשו את זה – יהיה שם משרד אחר שיעשה זאת וירוויח יתרון יחסי.

סיכמנו בעבורכם את הנושאים שכדאי לשים לב אליהם בשנת 2018, בכדי לבסס את המעמד של משרדכם בתחום. יוצאים לדרך.

(1) אל תפחדו מטכנולוגיה!

ודאו שאתם עושים שימוש נכון ויעיל באמצעים הטכנולוגים שעומדים לרשותכם ושאתם אכן מנצלים את כל היתרונות שלהם. חלק גדול מעבודת השיווק והפיתוח העסקי של משרד עורכי דין יכול להתבצע בצורה ממוחשבת. ניתן כיום להכיר ולחקור אודות את הלקוחות הקיימים והפוטנציאלים מבלי לצאת מהחדר. היעזרו בנתונים ממוחשבים על השימוש שנעשה בפרסומים שלכם. אם בעבר התוכן שמשרדי עורכי דין פרסמו (באתר שלהם או באמצעות רשימות תפוצה במייל) הועבר חד צדדית לצרכי מיתוג ושימור לקוחות, כיום יש לייחס חשיבות לשימוש שנעשה בתוכן הזה וללמוד ממנו במה צריך להתמקד.

הטכנולוגיה מאפשרת קבלת נתונים מדויקים על סוג התוכן והסוגיות המקצועיות שהיו מעניינים יותר או פחות. כיצד? הנה כמה נתונים שניתן להגיע אליהם בהקלקת עכבר:

  • כמה משתמשים פתחו את המייל?
  • כמה משתמשים מתוך רשימת התפוצה השתתפו בוובינר שהוזמנו אליו?
  • כמה הקליקו על הכותרת שהופיעה במייל ובחרו להיכנס לעמוד המאמר?
  • האם העבירו את המייל הלאה?
  • האם גללו את המאמר עד למטה או סגרו אותו מיד?
  • מה הן מילות החיפוש שבאמצעותן הגיעו לאתר המשרד ממנוע החיפוש?
  • ועוד…

בצורה זה, ניתן לדייק את פעילות הפיתוח העסקי ולהסיק באילו תחומי עיסוק כדאי להתפתח ולהתמקצע ולא פחות חשוב – אילו תחומי עיסוק כדאי להדגיש כשמשווקים את המשרד. 

לקוחות רוצים לדעת איזה ניסיון יש לעורכי הדין בתחום הספציפי שרלוונטי אליהם, וחשוב להם לקבל דוגמאות מוחשיות לניסיון הזה. עדכנו את המידע אודותיכם, תעדו את הפעילות שלכם (בכפוף לסודיות לקוח, כמובן). מנגד, חשוב להימנע מהצפה של הלקוח במידע לא רלוונטי ולאתר את הדוגמא המדויקת ביותר לתיק שלו. שימוש מושכל בתוכן שכזה יכול גם לסייע לעורכי הדין במשרד להכיר את תחומי העיסוק של חבריהם בתוך המשרד (רלוונטי במשרדים גדולים יותר, לרוב) וכך לייעל את שיתוף הפעולה ביניהם, מקצועית ושיווקית.

(2) איך אתם מגייסים לקוחות ואיך אתם שומרים עליהם?

מה המשרד שלכם עושה כדי לשפר את יכולת המכירה שלו? משרדי עורכי דין שוכרים לעתים אנשי פיתוח עסקי שילוו את תהליך המכירה באופן אקטיבי. יש משרדים שמקצים חלק מוגדר מעורכי הדין שלהם לצורך תהליך גיוס הלקוחות, להבדיל מעורכי הדין שנותנים את השירות המשפטי. בנוסף, מומלץ מאוד לספק הכשרה לשותפים במשרד בתחום גיוס הלקוחות ובניית יסודות חזקים של מערכות יחסים עם הלקוחות. זכרו שכשעורך דין זוטר הופך לשותף, לאחר שישב שנים מול המחשב וביצע עבודה משפטית מצוינת, הוא לא הופך בין יום למומחה בגיוס לקוחות ושימורם ויש לספק לו את הידע המתאים באופן שוטף כדי שיעמוד במשימה הלא פשוטה הזאת.

(3) תמחור, שאלת השאלות

סוגיית התמחור שתמיד העסיקה את עורכי הדין, ממשיכה להתפתח. מזה זמן ידוע שלקוחות כבר אינם ששים לשלם מחיר שעתי והם גם מצפים לקבל מידע מדויק יותר במונחים של עלות ותועלת, גם בשלב הצעת שכר הטרחה וגם במהלך ביצוע החיובים החודשיים. נושא זה אינו חדש, אך המודלים של התמחור צריכים להמשיך להיות דינאמיים ולהתאים עצמם לאופי המשתנה של השוק. משרדים שימשיכו להתעקש על מודל שעתי בלבד כדי לבדל את עצמם, עלולים להישאר מאחור.

כיום הלקוח הוא זה שאוחז במושכות, והתחרות על ליבו של כל לקוח – גדלה והתעצמה. זה מחייב את עורכי הדין להתייעל בביצוע העבודה המקצועית כדי להימנע מניפוח של שכר הטרחה. עצה קטנה– הטמעת עקרונות פשוטים של ניהול פרויקט יכולים לחסוך המון זמן וכסף משום שהעבודה מול לקוח במשרד עורכי-דין – הינה פרויקט עסקי לכל דבר ועניין.

אגב, לא כל לקוח בהכרח מצפה להצעת המחיר הנמוכה ביותר. ישנם לקוחות שמעדיפים לקבל את השירות המשפטי הטוב ביותר וישמחו לשלם עבורו. הם כמובן מסתמכים על המוניטין של המשרד, על ההמלצות שקיבלו עליו או על ניסיונם האישי איתו. חשוב מאוד להישאר ערניים, גם בקשר לשוק בכללותו וגם בקשר ללקוח הספציפי, וזה מוביל אותנו לעניין הבא.

(4) איך מנהלים את הקשר עם הלקוח?

יש לקוחות שמצפים לזמינות 24/7 של שותף במשרד בהודעות וואטס-אפ ויש לקוחות שהשימוש בפקס (או ביונת דואר…) עדיין מתאים להם. יש גם לקוחות שמעדיפים פגישת עדכון חודשית פנים מול פנים. צריך תמיד להיות עם יד על הדופק בקשר לצרכים של הלקוח (שהם לפעמים יותר חשובים לו מהמקצועיות שלכם) ולהחליט מה מידת הגמישות שתאפשרו לו, בין היתר לעניין סוגיית התמחור וכן לאור הזמינות שהמתחרים מציעים לו.

למעשה, זוהי חלק משאלה גדולה יותר – האם אתם יודעים מה הם הצרכים האמתיים של הלקוח שלכם? האם יש לכם דרך סדורה להיות עם האצבע על הדופק? בין אם עושים זאת מנהלי תיקי לקוח שמתחזקים מערכת יחסים קרובה עם הלקוח ובין אם עושים זאת באמצעות סקרי שביעות רצון אצל הלקוחות, תמיד צריך לזכור שלא כל הלקוחות זהים ויש להיות רגישים לצרכים השונים שלהם.

המוטו של ‘לתת שירות מקצועי מהשורה הראשונה’, יתכן שיקלע לצרכיהם של חלק גדול מהלקוחות אך יגרום לכם לפספס צורך אמיתי אחר של לקוח חשוב.

(5) אתם משמרים את ההון האנושי שלכם?

בזמן שהצוות שלכם צריך לעמוד באתגרים לא פשוטים, לרבות ציפייה של לקוחות לזמינות 24/7, הצורך לבצע את העבודה ביעילות יתר, עבודה מול משרדי עו”ד אחרים בכמה אזורי זמן ועוד – איך אתם שומרים על שפיותו של הצוות, ובעיקר – איך אתם משמרים אותו – על מנת שיישאר אתכם לאורך זמן?

מדובר באתגר גדול למנהלים – שימור ההון האנושי בסביבת עבודה שאינה פשוטה. מנהלים נדרשים לייצר כיום אצל העובדים תחושת שליחות ומטרה, לייצר אצלם תפיסה שהעבודה במשרד היא להיות חלק מקהילה שכדאי להשתייך אליה. שכר גבוה אולי יחזיק את העובד שלך לזמן מה, עד שיקבל הצעה גבוהה יותר, אבל תחושת השייכות לקהילה אמתית היא משהו שיותר קשה לוותר עליו. למנהלים – חישבו מחוץ לקופסה. הבינו שתגמול כספי חשוב עד רמה מסוימת – ויש תגמולים שווי כסף שיכולים לתרום לחוויה ולהזדהות של העובד עם בית העסק.

לסיכום

אם פעם זה היה מספיק שעורך דין לוקח על עצמו את העבודה המקצועית ומבצע אותה על הצד הטוב ביותר, היום ברור לכולם שזה רק חלק מהעבודה. התחרות בשוק מחייבת אתכם (החל מעורכי דין צעירים וכלה בשותפים בכירים) להיות מסוגלים להתגמש ולהתאים את עצמכם לשינויים הבלתי פוסקים בתחום. עקבו ברצינות הראויה אחרי השינויים הללו.