הקשר בין עורכי דין ללקוחות הינו חמקמק ומורכב. לכלל עורכי הדין, בין אם המדובר בעו"ד עצמאיים או בשכירים או שותפים במשרדי עורכי דין, יש קשיים אינהרנטיים לגיוס לקוחות – בין אם בשל האופי, בין אם בשל מגבלות האתיקה על שיווק ופרסום (הגם שלאחרונה הרגולציה בנושא הוקלה) ובין אם בשל התחרות העזה – זאת בדגש על התקופה האחרונה לאור השינויים הטכנולוגיים בשוק.

ככלל, על עורך הדין להבין כי כל אדם שהוא פוגש בדרכו, בין אם פיזית או בסביבה וירטואלית, יכול להיות לקוח פוטנציאלי. ממחקרים שנערכו בשנים האחרונות בארה"ב, עולה כי לקוחות פוטנציאליים הופנו למשרדי עורכי דין על ידי (ההפניות בחלקן חופפות, ולכן מגיע ליותר מ- 100%)

·         62% קיבלו הפניה מחברים ומשפחה

·         37% הופנו מביצוע חיפוש כלשהו במנוע חיפוש (לרוב 'גוגל')

·         31% הופנו מעורך דין אחר

·         28% הופנו ממדריכים משפטיים שונים

נתון חשוב לא פחות – כ-45% מהלקוחות שקיבלו הפנייה מעורך דין או מקרוב משפחה – לאחר שקיבלו את שם עורך הדין – מבצעים 'בדיקת נאותות' של עורך הדין במנועי חיפוש ובמדריכים משפטיים. כמו כן, 95% מהלקוחות מדווחים כי לביקורות באינטרנט ישנה חשיבות אקוטית לקבלת החלטה האם לשכור עורך דין. אין ספק, כי בעידן בו אנו חיים יש חשיבות מכרעת לנוכחות דיגיטלית משמעותית בעבור משרדי עורכי דין.

ליקטנו בעבורכם את המגמות המרכזיות בעידן הנוכחי שיסייעו לעורכי הדין להשיג לקוחות:

1) נוכחות אפקטיבית ברשתות חברתיות (למשל, פייסבוק) והתאמת התכנים ופרסום בתשלום לקהלי היעד הרלוונטיים לפי חתכי דמוגרפיה שונים (לינק) – למשל, לפי גיל, מגדר, אזור ותחומי עניין. רשתות חברתיות רלוונטיות יותר ללקוח הפרטי מאשר לאנשי מקצוע.

2) נוכחות אפקטיבית ברשתות מקצועיות (למשל, לינקדאין). רשתות מקצועיות רלוונטיות יותר לאנשי מקצוע המחפשים שירותים משפטיים או ללקוחות מתוחכמים. גם לינקדאין מאפשרת פרסום בתשלום לקהלי יעד רלוונטיים (לינק).

3) פרסום במנועי חיפוש לקהלי היעד הרלוונטיים לפי חתכי דמוגרפיה שונים. ניתן לפרסם בגוגל (לינק) או באפשרות הזולה יותר (ועיתים רלוונטית) – בינג של חברת מיקרוסופט (לינק). כמו כן, קיימת הדרך עתיקת השנים (שעדיין עובדת) – קידום האתר (SEO) של משרדי עורכי דין או בלוג שמפרסם עורך הדין יכול להגדיל חשיפה, זאת בשל העובדה כי כ-95% מהחיפושים במנועי החיפוש נעצרים בעמוד הראשון.

4) מענה תדיר בצ'אטים באתר האינטרנט, ברשתות חברתיות או בתכנות מסרים מיידים. מחקרים מעלים כי מענה מהיר בצ'אט של עמוד הפייסבוק של משרד עורכי הדין, יכול לסייע להשיג לקוחות חדשים. ישנה גם אפשרות לפתוח וואטסאפ ייעודי לעסק (לינק). ישנם נתונים המצביעים על כך ש-75% מהאנשים שהשתמשו בצ'אטים אלו הפכו ללקוחות משלמים /ואו לקוחות ממליצים. 

5) עידוד לקוחות לכתוב ביקורות חיוביות באתרים רלוונטיים (למשל, גוגל עסקים, דפי זהב ושאר אתרי המלצות) וכמובן ברשתות החברתיות והמקצועיות. אם כעורך דין ביצעת עבודה טובה וסייעת ללקוח, גם אם מדובר בהתייעצות שהענקת ללא עלות ו- 'על הדרך', בקש מהלקוח להשאיר ביקורת חיובית בפלטפורמות השונות. 

6) פתיחת אתר אינטרנט נוח לשימוש – אתר המותאם לשימוש מהטלפון הנייד ומטבלטים. אחוז השימוש ממכשירים ניידים ממשיכה לעלות, ועומדת כיום על אזור ה- 50% (!). מעבר לכך, פרסום מאמרים מקצועיים ברמה גבוהה ובשפה פשוטה הכוללת דוגמאות למכביר שיאפשרו ללקוחות פוטנציאליים להעריך באופן חיובי יותר את עורך הדין. אחרון חביב – הפצת ניוזלטר משרדי ללקוחות פוטנציאליים (בהתאם לכללי "דואר הזבל") יכול לסייע בהשגת לקוחות נוספים. לינק למדריך לבניית אתר אינטרנט מנצח למשרד עורכי דין.

7) פרסום סרטוני וידיאו קצרים בסוגיות משפטיות מרכזיות ופרסומם באתר האינטרנט המשרדי או בדףYouTube ייעודי למשרד, וכמובן ברשתות חברתיות ומקצועיות. ההערכה היא שבשנת 2020, לא פחות מ-82% מתעבורת האינטרנט תתבצע באמצעות ווידאו, אם כך… מדוע לא לנצל זאת? 

8) מענה על שאלות בפורומים משפטיים או פתיחת בלוג משפטי, חושף את עורך הדין לקהל לקוחות פוטנציאלי רחב וניתן אף להקביל זאת להתייעצות ראשונית בחינם. מענה שכזה גם מסייע לא פחות מבחינתSEO (הנוכחות של המשרד במנועי החיפוש בדגש על 'גוגל'), וגם יכול להעניק חוות דעת איכותיות לצוות המשרד.

9) פתיחת עמוד עסק בגוגל (לינק) ועדכון מיקום המשרד בגוגל-מפות ובשירותים דומים נוספים, למשל בWaze (לינק). פעילות זו יכולה להמשיך ולסייע להחדיר את מיקום ופעילות משרדכם לראשם של לקוחות פוטנציאליים, וכמובן – יכולה לסייע להביא לקוחות נוספים שמחפשים עורך דין בחתך גיאוגרפי.

מעבר לטרנדים…

הגם החשיבות לנוכחות האינטרנטית, אסור לשכוח את האלמנטים הבסיסים ה"קלאסיים" בהשגת לקוחות פוטנציאליים. מחקרים העלו כי-

·         ל-67% מהלקוחות חשוב שעורך הדין יענה במהירות לשיחת הטלפון מהם או למייל ששלחו

·         ל-64% מהלקוחות חשוב שהתייעצות הראשונית תהיה בחינם

·         ל-47% מהלקוחות חשוב ששכר הטרחה יהיה מחיר קבוע

·         ורק 19% מהלקוחות רואים באתר אינטרנט מעוצב ונוח לשימוש חשיבות לשכירת עורך דין. 

בכדי לגשר על הפער בהשגת לקוחות, ישנם עורכי דין (בעיקר בארה"ב) המשתמשים באפליקציות המתווכות בינם ובן לקוחות פוטנציאליים, בדומה לאפליקציות המתווכחות בין נהגי מוניות או נהגים פרטיים לנוסעים. שימוש באפליקציות אלו עדיין אינו נפוץ בישראל והמנגנון המרכזי למציאת עורכי דין הוא כאמור דרך מנועי חיפוש והמלצות.

סוגית שימור הלקוחות

ישנם מחקרים בארה"ב המראים כי מדי שנה כשליש מהלקוחות עוברים למשרד עורכי דין אחר וכי-5% בגידול שימור לקוחות במשרד עורכי דין יכול להביא לגידול ברווחים של כ-25%. לקוחות קיימים וחוזרים מוציאים כ-33% יותר בממוצע על שירותים מאשר לקוחות חדשים. כמו כן, עלות השגת לקוחות חדשים עולה כפי 10 לעומת המשך מתן השירות ללקוח קיים. חלק מהכלים שתוארו לעיל יכולים לשמש גם לשימור לקוחות – החל מניוזלטר עיתי וביקורות חיוביות על המשרד.

מגמה נוספת הקיימת היא שימוש במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) מתקדמות. יותר מ-70% ממשרדי עורכי הדין בארה"ב משתמשים במערכות אלו, המאפשרות ניטור של הלקוחות וחלוקתם לקטגוריות שונות לפי צורכיהם. כמו כן, מערכות אלו מסייעות לנתח את תרומת הלקוחות למחזור הכספי של משרד עורכי הדין ובכך לדעת, למשל, אילו לקוחות זכאים לשירות VIP מטעם השותפים הבכירים.

שימור לקוחות תלוי בסופו של יום בעיקר באמון בין הלקוח לעורך הדין, אין לשכוח את האלמנטים הבסיסים של שימור לקוחות – מומחיות של עורך הדין, יחסים אישיים מעולים, מעקב אחרי צורכי הלקוח וקידום האינטרסים שלו, תוך חיפוש הזדמנויות, זמינות ללקוח (בעידן הנוכחי דרך צ'אטים ורשתות מקצועיות וחברתיות) וביקורות חיוביות גם מלקוחות אחרים.

סוף דבר

לשם השגת לקוחות חדשים וגם לשם שימורם בעידן התחרותי הנוכחי, יש להשקיע בנוכחות דיגיטלית ואינטרנטית משמעותית, דרך נוכחות ברשתות חברתיות ומקצועיות, למענה זמין ועידוד לקוחות לכתוב ביקורות חיוביות. יש לנצל את היתרון של העולם הדיגיטלי ולהשתמש במערכות ניהול קשרי לקוחות למעקב צמוד ותדיר של צורכי הלקוח המשתנים. עם זאת, אין לשכוח את האלמנטים ה"קלאסיים" של השגת ושימור לקוחות.