באם היו נשאלים, היו מספרים מרבית עורכי הדין כי הם מעניקים ייעוץ משפטי מעולה, מהשורה הראשונה, ושלל סופרלטיבים כאלו ואחרים. ברם, האם המשרדים מדדו או בדקו את שביעות הרצון של לקוחותיהם?
לעומת עורכי הדין, תשובת הלקוחות לשאלה האם עו"ד הינו בעל מקצוע טוב או לא, תלויה בדרך כלל לא פעם במשתנה אחד בלבד- תוצאות השירות המשפטי. בפשטות, תוצאה טובה משמעה בעיני הלקוח כי מדובר בעו"ד טוב, ולהפך.
לפיכך, על עורכי הדין להבין כי בדומה לשאר המקצועות החופשיים, הם נחשבים לנותני שירותים לכל דבר ועניין, ואחד מהדברים החשובים שכל נותן שירות צריך ליתן עליו את הדעת הוא שביעות רצון הלקוחות משירותיו, וזאת על מנת להגשים שני יעדים מרכזיים ושלובים:
1) שמירה על קהל הלקוחות הקיים
2) גיוס לקוחות חדשים
גיוס לקוחות חדשים יתאפשר, בין היתר, על סמך המלצות מפה לאוזן המגיעות מאותם לקוחות קיימים אשר יהיו מסופקים ממקצועיות עורך הדין, מאיכות ומאמינות השירות המשפטי המוענק להם. במאמר זה ננסה להציע מספר דרכים אשר יאפשרו לעו"ד לאמוד את שביעות רצונם של לקוחותיו.
דרכים לבדיקת שביעות רצון הלקוחות
- שאל את הלקוח. מומלץ לשאול את הלקוחות לפני שמקבלים את התיק המשפטי אודות דרך הטיפול המועדפת / הרלוונטית בעיניהם, הנסמכת על אופיו של כל תיק. למרות שהם אינם עורכי-דין, חשוב לשמוע את דעתם- האם הם מעוניינים לתבוע או לנסות להתפשר? האם הם מעוניינים ברישום פטנט, בהכרה בסוד מסחרי או בתביעה מסחרית? וכו'. כמובן שאתם נמצאים שם על מנת להסביר ללקוח את המשמעויות השונות של כל צעד.
- עדכן ושתף את הלקוח. בעידן הנוכחי הרבה מהעניינים המשפטיים מסתיימים בדרכים שאינן דורשות את נוכחותו של הלקוח (פגישות מו"מ, פשרה בבית המשפט ועוד) יש תמיד לעדכן את הלקוח באופן מיידי, לשאול את דעתו ולקבל את אישורו לכל מהלך.
- שאל את הסובבים. אחת למספר חודשים, מומלץ לשאול את מכלול האנשים במשרד, מהמזכירות דרך המתמחים, השכירים ועד לאחראית הגניזה – כיצד לדעתם ניתן לשפר את רמת השירות המוענקת ללקוח, הן מהפן המשפטי והן מהפן המנהלתי. מומלץ לשלוח שאלון קצר לעובדי המשרד, על מנת לקבל משוב לחיוב ולשלילה בנושא זה. על מנת לקבל משוב אמיתי, מומלץ כי הוא יהיה אנונימי.
- חווה את משרדך כשם שלקוח חווה. מומלץ לנסות ולחוות את ה"דרך" שעובר לקוח במשרד, החל מדלפק הקבלה במשרד, וכלה בחדרי ועידות ודיונים ועד לאופן בו טלפונים נענים. ניתן גם להתשמש ב"קונה מדומה", קרי – נציג מטעם המשרד (או נציג הנשכר לשם כך) המתחזה ללקוח פוטנציאלי ובוחן באופן אובייקטיבי את אופן ורמת השירות המוענקת מכל הגורמים.
- גייס אנשים טובים. אחד הגורמים המרכזיים לשביעות רצון לקוחות הוא הגורם האנושי, קרי צוות הטיפול בענייני הלקוח (הן עו"ד והן אנשי מנהלה). לכן, חשיבות עליונה נועדה לבחירה של אנשים טובים ומקצועיים, שמקדישים את מלוא תשומת הלב והיחס החם ללקוח.
- צור סביבת עבודה תרבותית ומלוכדת. צוות טיפול בלקוח מורכב הן מאנשי מנהלה והן מאנשי מקצוע. מומלץ ליצור תרבות ארגונית צוותית, בין היתר, באמצעות פגישות שבועיות באווירה נינוחה. באותן פגישות ניתן אף לחלוק סיפורים הקשורים בלקוח ובאינטראקציה איתו.
- באותן פגישות מומלץ לאפשר העלאת שאלות וסוגיות שקשורות בטיפול בלקוח. במילים אחרות, כשאתה בונה צוות טיפול בלקוח – דאג שהצוות ירגיש כי כולם "יחד באותה סירה".
- בחן את עצמך אל מול גורמים אחרים. בהרבה ממשרדי עו"ד נהוג כי מחלקות שונות מטפלות באותו לקוח בתחומי עיסוק שונים. מומלץ להשוות ולבחון מהו אופן הטיפול בלקוח במחלקות אחרות, ולשאוף ליצירת סינרגיה באופן הטיפול בלקוח.
- סקרים. כשחושבים על דרכים למדידת שביעות רצון לקוחות, באופן טבעי עולה הדרך הנוחה והלכאורה יעילה יותר – סקר. ניתן לשלוח אי-מייל ללקוחות המשרד ובו לבקש מהם להשיב על שאלות מרוכזות באופן אנונימי ('משוב משרדי').
- לא תמיד התשובות המתקבלות מסקר זה אפקטיביות / אמיתיות מספיק, ולכן יש לשים דגש על האנונימיות של השאלון, ואולי גם לקחת גוף חיצוני שיערוך סקר זה, על מנת שהלקוחות לא יחששו מלהשיב / מאי הנעימות שדבר זה ייצור.
לסיכום, עורכי דין רבים שבויים בקונספציה שגויה לפיה השירות המשפטי המוענק על ידם הוא, לכל הפחות, לשביעות רצונם המלאה של לקוחותיהם. ברם, לא פעם, מדובר בתחושות סובייקטיביות בלבד שאינן נשענות על פידבק מהלקוחות.
כדי למנוע מצב בו עו"ד מופתע על ידי לקוח שטוען כי הוא אינו מרוצה מדרך הטיפול בו, או חלילה כי הוא מעוניין לעזוב את המשרד, מומלץ להשקיע בפיתוח שיטות לבחינת שביעות רצון לקוחות, בין היתר, על ידי בקרה עצמית.
בנוסף, יש לדעת לזהות מראש סימני אזהרה- האם היקף העבודה מהלקוח פחת משמעותית, האם הלקוח חוזר לשיחותייך, האם טון הדיבור של הלקוח השתנה.
אם חושייך מלמדים כי משהו השתנה אצל בלקוח, אל תהסס – ושאל את הלקוח לדעתו על השירות המשפטי ולחלופין שאל אותו מה מטריד אותו. הזמן אותו לארוחת צהרים ושוחח איתו על מנת להעלות את הנושא. לעו"ד קיימים הזכות והחובה לבדוק עם לקוחותיהם כי הם אכן מרוצים משירות המשפטי.
