מה גורם ללקוח לעזוב משרד עורכי דין? זו תעלומה שקשה לפצח ברגע האמת, בין אם מדובר בלקוח חדש יחסית ובין אם מדובר בלקוח ותיק שחוסר שביעות הרצון שלו נבנה במשך שנים של עבודה משותפת. לקוח שקיבל החלטה סופית לעזוב כנראה לא מעוניין לבזבז את זמנו במתן משוב בונה. ההצפה בשוק עורכי הדין אינה סיבה מספקת לעזיבה של לקוח, לפחות לא בפני עצמה. הרי לקוח שמקבל שירות טוב ולשביעות רצונו בדרך כלל לא יעזוב רק בגלל שכר טרחה אטרקטיבי יותר.
מהן בכל זאת הסיבות האפשריות שמכשירות את הקרקע לעזיבה? ננסה לעשות סדר בתופעה.
(1) השוק דוהר קדימה והפירמות נותרות מאחור
העומדים בראש משרדי עורכי הדין מודעים לכך שיש צורך בשינוי, אך למרות זאת, רק חלק קטן מהם שינו את גישתם בפועל. הלקוחות מעוניינים בשינוי ובקדמה ויש פער רב בין רצונות הלקוח ובין השינוי שהפירמות מוכנות להטמיע.
אין מדובר רק בשכר טרחה או ביעילות העבודה. מדובר בצבר של נושאים שנמצאים על סדר יומם של הלקוחות, על פי סקרים ומחקרים בנושא-
- זמינות עורך הדין ללקוח
- שיתוף הפעולה שהלקוח מקבל מהמייצג אותו
- גמישות מחשבתית
- שקיפות ההליך המקצועי
בעוד שעורכי הדין מוכנים לעתים לשלם כדי שיניחו להם לנפשם והם יוכלו לנבור במשרדם בערימת מסמכים או להפיק כתב בי דין מבריק, אין זה מספיק היום. כלל ועיקר. והפירמות? לרוב הן מתעוררות כשכבר מאוחר מדיי…
(2) הקמת מחלקות משפטיות פנימיות
במהלך השנים החל הרעיון של מחלקות משפטיות פנימיות (In-house) לצבור תאוצה. אלה מחלקות שכמו כל יחידה אחרת בחברה, כפופות גם לשיקולים של רווח והפסד ויעילות בעבודה. בעוד שמשרדי עורכי הדין נהגו להפעיל צוות של ארבעה אנשים על עניין פעוט (לדוגמה – הפעלת מתמחה, עורך דין צעיר, עורך דין ותיק ושותף – על כתב הגנה לא מורכב מדי), מחלקות משפטיות פועלות בדרך כלל בצניעות יתרה בהקשר זה.
ייתכן שיש לכך מחיר מבחינת רמתו המקצועית של השירות המשפטי, אך בזמנים קשים לא כל לקוח מסוגל 'לסחוב' חיובים של צוות שלם על כל שאלה משפטית. מחלקות משפטיות אף משתמשות באמצעים טכנולוגיים ובתהליכים עסקיים כמו המחלקות האחרות בארגון כדי לעבוד באופן יעיל, בעוד שמרבית משרדי עורכי הדין לא השכילו לעשות זאת עד כה.
ומעבר לכך – היועץ המשפטי שפועל בתוך החברה חי את חייה של החברה ובקיא בענייניה ובשיקוליה העסקיים, להבדיל מעורך דין חיצוני שמטפל בעשרות לקוחות בו זמנית ולמרות הרצון הטוב נאלץ להתייחס אל ה'תיק' ולא אל מגוון השיקולים שיש לקחת בחשבון. לאנשי דרג הניהולי של החברה לעתים אף יותר נוח לעבוד באופן יומיומי עם עורכי דין שהם קולגות שלהם (ולעתים אף כפופים להם) מאשר ליצור קשר עם גורם חיצוני שהם מכירים לעתים בשמו בלבד.
מה ההמלצות שלנו למשרדי עו"ד בכדי להתמודד עם עזיבת לקוחות?
(א) הימנעו מניפוח חיובים ושלחו חיוב שכר טרחה מפורט ומדויק כמה שיותר. זו עצה שתמיד היתה נכונה אך היום היא מקבלת משנה תוקף. לקוח ותיק יודע להחליט אם החשבון שקיבל הוא הגיוני או בלתי הגיוני. אם החשבון לא יראה לו סביר הוא יטרח לנבור בכל סעיפיו, כשתזדמן לו שעה פנויה בזמן לא ידוע בעתיד. אם החיוב הגיוני ומפורט דיו, סביר יותר שהוא יקבל אותו ולא יאבד בכם אמון.
(ב) שקלו להיות פרואקטיביים. אם יש לכם אפשרות להציע ללקוח מודל חלופי לשכר הטרחה – הציעו אותו. אם תציעו ביוזמתכם ולא תחכו שהלקוח יבקש זאת, יש סיכוי רב יותר שהוא יקבל את המודל שהצעתם.
(ג) היום יותר מתמיד יש להקפיד על יעילות בעבודה. בדקו היטב את היקף כוח האדם שאתם מקצים לכל משימה וודאו שהלקוח יקבל הסבר ברור על הצורך בכוח האדם שהוקצה. רשמו שעות!
(ד) שקיפות היא לא מילה גסה. חשוב לעדכן את הלקוח על כל מעשיכם בענייניו. להראות לו כמה אתם עובדים בשבילו ולערב אותו בתהליך (אלא אם כן, כמובן, הלקוח הביע בפניכם את רצונו להישאר מחוץ ללופ עד לנקודת ציון שיגדיר). אם אתם סבורים שפסק הדין בעניינו של הלקוח צפוי להיות מאכזב, כדאי שתעדכנו את הלקוח מראש על כך ולא תמתינו ליום הדין. אם החיוב של החודש הקרוב צפוי להיות חריג, עדכנו את הלקוח מראש ופרטו מדוע זה קרה.
(ה) שמרו על קשר אישי עם הלקוח. לא רק עם המנכ"ל אלא עם כל הדרגים שבאים עם משרדכם במגע. היו זמינים להם. נכון שזה לא נוח אך זו הציפייה. אין דבר מאכזב יותר מעורך דין שנעלם ללקוח ברגעי משבר. אם אתם רוצים להיעלם (וזה לגיטימי), עדכנו מראש מי כן יהיה זמין לעזור.
(ו) כשאתם נותנים ייעוץ בסוגיה מסוימת שהלקוח מתלבט לגביה, ציינו מה כן אפשרי מבחינה משפטית ולא רק מה שאסור. זה נוהג שליועצים משפטיים אינהאוס (Inhouse) הוא מהווה חלק בלתי נפרד ו- Built-In מהעבודה, משום שהם חיים את החברה וזוכרים שהיא תתקשה לפעול כשהכל אסור.
(ז) נסו ללמוד כמה שיותר על עסקיו של הלקוח, לא רק מהפן המשפטי אלא גם העסקי. הרחיבו את יריעת הידע שלכם. גם בשביל שהשירות שאתם מספקים יהיה מדויק יותר וגם כדי שהלקוח ידע שאתם מכירים אותו באמת.
(ח) הדגישו תמיד בפני הלקוח את החוזקות שלכם בתור משרד חיצוני. לדוגמא, מומחיות בעניינים מסוימים, אינטרדיסציפלינריות, יכולת לבצע משימות מורכבות בזמן קצר, עמידה בפני רמה ממונה ועוד. אתם יודעים הכי טוב מה החוזקות האלה.
סוף דבר – הכי חשוב שכל עורך דין יבחן באופן שוטף את מערך הלקוחות שלו, יחשוב מי מהם חשוב לו באמת, וישאל את עצמו איך הוא משמר את אותו לקוח, כלקוח מרוצה. אחרת, ייאלץ עורך הדין לעסוק בשאלה המאוחרת מדי, 'מדוע לקוחות עוזבים'.
