האם תהיתם אי פעם עד כמה לקוחות משרדכם באמת שבעי רצון מהטיפול בעניינם? רבים וטובים נוטים לחשוב ששביעות הרצון קרוב לוודאי גבוהה, עד שיום אחד מגלים חלק מעורכי הדין השאננים כי בסיס הלקוחות שלהם הולך ומצטמצם.
שביעות רצון הלקוחות הינה גורם מפתח בחוסנו ויציבותו הכלכלית של כל משרד עורכי-דין באשר הוא. כמו כן, על רקע נבואות הזעם בנוגע לעתיד הכלכלה העולמית בשנת 2012 ובמיוחד לאור התחרות הקשה ממילא עקב הצפת המקצוע, שימור רמה גבוהה של שביעות רצון הלקוחות הינה בגדר צורך בסיסי להגנה על עמדתו ומעמדו של המשרד ביחס לסביבתו.
הדרך לששמירה על רמה גבוהה של שביעות רצון הלקוחות, עוברת בין היתר דרך ביצוע סדור ועקבי של משוב לקוחות. מטרתו העיקרית של עריכת המשוב היא לזהות נושאים המטרידים את הלקוח כמו גם נקודות תורפה בשירות אשר מספק המשרד.
כמו כן, יש לציין, כי לעריכת המשוב כשלעצמה יכולת לשפר את טיב היחסים עם הלקוחות, ולהעניק תחושה של מתן יחס אישי וקשוב לצרכיהם. משרד שלא מקפיד על כך עשוי לגלות כי יריביו עושים זאת בעצמם ולאט לאט מספחים אליהם את לקוחותיו.
הוצאת המשוב מהכח אל הפועל
נפרט להלן את עקרונות המפתח בנוגע לביצוע משוב לקוחות אפקטיבי-
1) זהות הממשב– מירב האפקט יושג אם הממשב יהיה צד זר ללקוח, עורך-דין מהמשרד אשר לא טיפל אישית בלקוח. לחילופין, גוף חיצוני מתמחה הבקיא במלאכה זו יכול לתרום להצלחת התהליך גם כן.
2) תזמון המשוב– הזמן היעיל ביותר לאיסוף חוות דעת הוא עם תום הטיפול בענייניו של הלקוח עם סיום העבודה על תיק, עסקה או נושא מסוים, או לחילופין, עריכת סבב משובי לקוחות אחת לשנה או אחת לשנתיים, תוך הפעלת שיקול דעת נבון ואי-הכבדה על הלקוח שמדי פעם 'מוטרד' על ידי מדריכי דירוג כאלו ואחרים לבקשת המלצות.
3) אופן הביצוע– הצעד הראשון שיש לבצע, הוא לפנות אל לקוחות המפתח של המשרד ולהביע את רצון המשרד לקבלת חוות דעתם באמצעות משוב. על פניה (קצרה) זו לכלול מידע בדבר זהות נציג המשרד הממשב ואופן ביצוע המשוב.
ניתן לבצע את המשוב באמצעות טופס ממוחשב או טלפונית. יעילותן של אמצעים אלו תלויה בקבלת תשומת לב מלאה של הלקוח, ולכן השאלות במסמך הממוחשב או בראיון הטלפוני צריכות להיות קצרות וממוקדות, כולל תסריט שיחה מסודר למראיין.
כמובן שהדרך היעילה ביותר לביצוע המשוב היא על ידי ראיון פנים- אל פנים עם הלקוח, מכיוון שדרך זו ממצה את עיקר אפקט היחס האישי המוענק על ידי המשרד ומשרה אווירת קשב ורצינות מרבית לדעת הלקוח, אך יש להשתמש בה בתבונה ואל מול לקוחות שישמחו להקדיש זמן קצר לנושא ולא יראו בכך עול.
לאחר ביצוע המשוב יש להודות ללקוח על הסכמתו לחוות דיעה, ולהודיע לו כי המשרד יעשה כל שביכולתו על מנת לתת מענה לנושאים שהעלה.
4) תוכן המשוב– העיקרון המרכזי במשוב, הוא לעודד את הלקוח להיות הגורם הפעיל בשיחה. לשם כך ובמיוחד בראיון פנים-אל-פנים, על נציג המשרד לשאול שאלות פתוחות, כלומר- שאלות אשר התשובה אליהם לא תסתכם ב"כן" או "לא" פשוטים.
בנוסף, יש להקפיד על כך שהמראיין יהיה בעמדת הקשבה לפחות 50% מהזמן, בכדי לוודא הענקת יחס קשוב ומיצוי תשובות הלקוח. למותר לציין, שאין לדחוק בלקוח לספק תשובות לשאלות במהרה, אלא יש להמתין לתשובותיו בסבלנות.
מבחינת תוכן השאלות עצמן, רצוי לשאול במשוב את הלקוח מהי חוות דעתו על טיב היחס לו זכה מצוות המשרד, מידת זמינות עורכי הדין המטפלים בענייניו לצרכיו השונים, טיב ואיכות השירותים המשפטיים עצמם, ומידת שביעות רצונו מאופן חישוב שכר הטרחה. בנקודה זו אגב, באה לידי ביטוי העובדה כי מעביר המשוב אינו מכיר את הלקוח אישית, וכך יכול הלקוח להרגיש יחסית בנוח בבואו להעביר ביקורת על עורכי-דין אחרים.
במסגרת הראיון על נציג המשרד לנסות ולזהות האם הצליח המשרד לספק ערך מוסף ללקוח, והאם התנהלות צוות המשרד מספקת ללקוח מצג של הבנת צרכיו העסקיים- נושא בעל חשיבות רבה לגיבוש תדמיתו המקצועית של המשרד. לבסוף, יש להתעניין ולשאול את הלקוח- מה יכול המשרד לשפר בפעם הבאה בהתנהלותו מולו.
לסיכום– על משרד עורכי דין בתנאי המקצוע הנוכחיים להתנהל מבחינה עסקית ככל חברה הנתונה בתנאי תחרות קשים. משוב הינו כלי יעיל ביותר כחלק ממערך שימור לקוחות המשרד. ללא עריכת משוב, ייתכן והמשרד לא ידע עד כמה באמת יציב בסיס לקוחותיו, עד אשר יופתע למצוא כי לקוחות מפתח מוותרים על שירותיו לטובת אלו של משרד מתחרה.
