רבות נכתב על החשיבות ההולכת וגוברת בעידן התחרותי של ימינו בהשקעתם של משרדי עורכי דין בשיווק ויחסי ציבור. אולם עם כל הכבוד (ויש כבוד!) לשדרוג אתר האינטרנט המשרדי או לפתיחת עמוד Facebook למשרד, אמצעים אלו אינם חזות הכול. על משרד עורכי הדין לשאול את עצמו האם הוא משקיע מספיק בכלים 'קונבנציונאליים' יותר, דוגמת איסוף נתונים אודות הלקוח ורצונותיו, ניהול מעקב אחר אופן הטיפול בענייניו וכדומה.

אחת הדרכים הבסיסיות להרחבת קהל לקוחותיו של עורך הדין היא – פשוטו כמשמעו – שירות ללקוח.

"שירות ללקוח" – הטעות הרווחת

עורכי דין רבים נוטים לחשוב כי הקדשת שעות עבודה רבות לענייניו של הלקוח ומתן שירות משפטי באיכות גבוהה מהווים כשלעצמם, שירות ללקוח, אולם האם כך חושב גם הלקוח עצמו?

האם העובדה שחייבנו אותו על שעות עבודה רבות או שהשגנו בעבורו תוצאה משפטית טובה הופכת את השירות שלנו לאיכותי יותר? האם היא גורמת ללקוח להיות מרוצה יותר וחשוב מכל – האם היא גורמת ללקוח לשוב ולבקש את שירותינו בעתיד?

"שירות ללקוח"- גרסת הלקוח

חשוב להבין, כי משרד עורכי דין נתפס בעיני הלקוח כעסק שבו השירות המשפטי, איכותי ומקיף ככל שיהיה, מהווה חלק מסך נרחב של שירותים אותם הוא מצפה לקבל בתמורה לכספו.

כישורים משפטיים והשגת תוצאות משפטיות טובות, כל אלו יזכו למיקוד מופחת מצד הלקוח, אם בפועל משוחחת עמו בטלפון מזכירה חסרת סבלנות, ועורך הדין המטפל בענייניו אינו טורח להחזיר שיחה ללקוח המבקש פעם אחר פעם לשוחח עמו.

על כן, על משרד עורכי הדין לשאול את עצמו – כיצד הלקוח מרגיש? וביתר פירוט – האם הלקוח מרגיש שהמשרד ועורכי הדין המטפלים בענייניו מקדישים לו ולענייניו זמן ראוי?

מה ניתן לעשות בפועל כדי לגרום ללקוח שלנו לחוש שאכפת לנו ממנו?

1) שדרוג הגישה – בראש ובראשונה, כדאי להפנים את העובדה שאין יחס ישיר בין עריכת דין טובה לשירות טוב ללקוח. ישנם פרמטרים נוספים במשוואה, שאינם קשורים ביכולות המקצועיות של עורך הדין אלא באלמנטים 'רכים' אחרים, לדוגמת יחס אישי, הקדשת זמן ללקוח (אפילו בשיחות חולין) וכללי נימוס אלמנטאריים כגון מענה טלפוני נעים וסבלני או מתן תשומת לב ללקוח.

2) הטמעת הגישה החדשה בקרב כלל עובדי המשרד – מרגע שמובן לנו כי לא רק עריכת דין טובה מהווה שירות טוב ללקוח, ברור כי לכלל עובדי המשרד תפקיד חשוב במתן שירות זה, החל מפקידת הקבלה ועד לשותף הבכיר ביותר במשרד. על כן, מומלץ "ליישר קו" בין כלל עובדי המשרד ולהנחותם כיצד לנהוג בכל אינטראקציה שתהא להם עם הלקוח הקיים והפוטנציאלי, ובמקרים מתאימים ובמידת הצורך, אולי אף כדאי לייצר מעין קוד מקצועי/אתי משרדי.

להלן מספר כללים שניתן לאמץ אל תוך הקוד האתי-

א.     עקרונות יסוד – ראוי לקבוע כללי התנהגות בסיסיים אשר ינחו את כלל עובדי המשרד בכל היבט של עבודתם וללא קשר ישיר להכשרתם המשפטית. כך למשל, הקפדה על יחסי אנוש ונימוס, חתירה למצוינות, הקפדה על פרטים ודיווח מדויק ואמין.

ב.      כללים של סדר, ארגון ותיעוד – לא משנה עד כמה עורך הדין יתייחס אל הלקוח באדיבות ובנימוס. אם בפועל יקיים עמו פגישה במשרד מבולגן ומוצף בתיקים, יבטל פעם אחר פעם פגישות עמו או ישכח לעדכן את הלקוח בדבר עיכוב בטיפול באחד מענייניו, הרי שאין כל ערך ליחסו האדיב כלפי הלקוח. לכן, לצד כללי ההתנהגות ראוי אף לקבוע כללים פרוצדוראליים יותר באופיים, דוגמת רישום נאות, הקפדה על לוחות זמנים ושמירה על סביבת עבודה נקייה ומסודרת.

ג.      כללי האתיקה של עורכי הדין – היות ובכל זאת, מדובר במשרד עורכי דין – ראוי לכלול בקוד האתי המשרדי גם את עקרונות החוק ואתיקת עורכי הדין, בנושאים כגון ניגוד אינטרסים, חובות סודיות וזהירות, חובת אמונים וכד'.

3) פידבק ללקוח – לא רק אתם – גם הלקוח אוהב להרגיש מוערך. הקפידו להתעדכן אודות הלקוח לא רק ברמה העסקית אלא גם ברמה האישית (בהתאם לאופיו של הלקוח)- עיסוקיו, תחביבים, אפילו מצב משפחתי, על מנת שבבוא הזמן תוכלו לשלוח לו מייל או להרים טלפון קצר ולמסור ברכתכם.

לסיכום, שירות ללקוח הינו כלי הכרחי וחשוב לשימור והרחבת קהל לקוחותיו של המשרד. משרד אשר ישכיל להבין זאת בהקדם ייהנה לא רק מלקוחות מרוצים יותר, אלא אף יזכה לפרסום רב, ייהנה מהתנהלות טובה ונעימה יותר במשרד, ויוכל, בסופו של יום, להרשות לעצמו לגבות שכר טרחה גבוה יותר ממתחריו.

*** עו”ד לילך מאיר-וולף נמנית על צוות משרד Robus- לשעבר פרקליטה בפרקליטות מחוז ת”א פלילי